APPLICATIONS OF SENTIMENT ANALYSIS IN CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT IN BUSINESSES

ISPEC GLOBAL CONGRESS ON INTERDISCIPLINARY SCIENCE AND SCIENTIFIC RESEARCH, Rome, Italy, 27 April - 03 May 2026, pp.886-906, (Full Text)

Dijital dönüşüm çağında, işletmelerin müşteri deneyimi yönetimi rekabetçi avantajın temelini

oluşturmaktadır. Sosyal medya, e-ticaret platformları ve çevrimiçi değerlendirme siteleri, milyonlarca

müşteri görüşünün kaydedildiği veri tabanları haline gelmiştir. Duygu analizi (sentiment analysis), sözü

edilen yapılandırılmamış metinsel verileri işletmesel bilgiye dönüştüren, doğal dil işleme, makine

öğrenmesi ve derin öğrenme teknolojilerinin birleşiminden oluşmaktadır. Söz konusu çalışma, duygu

analizinin müşteri deneyimi yönetimindeki uygulamalarını, özellikle marka itibarı izleme, erken kriz

tespiti, ürün ve hizmet geliştirme, müşteri sadakati ve veri temelli karar alma süreçlerindeki rolünü

literatür temelli olarak incelemektedir. Sözlük tabanlı, makine öğrenmesi tabanlı ve derin öğrenme

tabanlı yaklaşımlar karşılaştırılmış, her yöntemin güçlü ve zayıf yönleri açıklanmıştır. Çalışma,

işletmeler için duygu analizinin nasıl bir stratejik araç olduğunu, kinaye, bağlam bağımlılığı ve çok dilli

metinler gibi zorlukların nasıl aşılacağını ele almakta, sürdürülebilir rekabet avantajı oluşturma

açısından yönetsel çıkarımlar sunmaktadır.