Research Information System
XI. International Prosthetics and Orthotics Congress, Ankara, Turkey, 19 - 21 October 2023, pp.78-79, (Summary Text)
SATIŞ SONRASI MÜŞTERİ HİZMETLERİNİN TEDARİKÇİ BAĞLILIĞI ÜZERİNE ETKİSİ: ISMARLAMA PROTEZ ORTEZ YAPIM VE UYGULAMA ŞİRKETLERİ ÜZERİNE BİR ARAŞTIRMA
Amaç: Satış sonrası hizmetlerin tedarikçi bağlığına etkisinin araştırıldığı
bu çalışmada, Protez Ortez Yapım ve Uygulama Merkezlerinin tedarikçi
firmalardan satış sonrası aldıkları hizmetlerin, tedarikçi bağlılığı üzerine
etkisi ve bu pazarda faaliyet gösteren yerli ve yabancı tedarikçi firmaların
satış sonrası vermiş oldukları hizmetlerin tedarikçi sadakati ve müşteri
memnuniyeti açısından önemi araştırılmıştır.
Yöntem: Araştırmada veri toplama yöntemi olarak, görüşmeye
katılan sektörde faaliyet gösteren firma sahiplerinin deneyimlerine,
tutumlarına, görüşlerine, şikayetlerine ilişkin bilgi elde etmede derinlemesine
görüşme yöntemi seçilmiştir. Türkiye çapında faaliyet gösteren Protez Ortez
Yapım Uygulama Merkezlerinde on farklı firma sahibi ile yarı yapılandırılmış
derinlemesine görüşmeler yapılmıştır.
Bulgular: Farklı tedarikçilerle çalışmanın nedenleri; aynı
tedarikçide protez-ortez malzemelerinin bulunması, fiyat seçenekleri, tek
tedarikçiye bağımlılığın azaltılması, müşterilere çeşitli marka seçenekleri
sunma ve farklı ürün segmentlerine erişimdir. Ottobock’un en uzun süre
çalışılan tedarikçi firma olduğu belirlenmiştir. Tedarikçilere ulaşımda
kulaktan kulağa iletişim sık tercih edilirken, satış sonrası iletişim güven ve
bağlılığı arttırmak açısından önemlidir. Stok sorunu, tedarikçilere bağlılığın
büyük bir sorunudur. Bağlılığı etkileyen faktörler arasında uygulamalı teknik
eğitimler, fiyat avantajlı kampanyalar, düzenli ziyaretler ve ürünle ilgili
hasta hizmetleri bulunmaktadır. Ulusal ve uluslararası firmalar arasında satış
sonrası hizmetlerde kurumsallık, bürokratik işlemler ve ürün kalitesi gibi
farklılıklar gözlenmektedir.
Sonuç: Tedarikçiler tarafından üretici firmalara sunulan hizmet ve faaliyetler
kapsamında çıkarılan sonuçlardan; satış sonrası teknik servis hizmetleri,
uygulamalı teknik eğitimler, ürün ve hizmette güvenilirlik, teslimat hızı,
periyodik ziyaretler, tedarikçi firmanın ticari kariyeri (kurumsallık,
güvenilirlik, verilen sözlerin tutulması, çözüm odaklı) ve fiyat avantajlı
kampanyalar tedarikçilere duyulan sadakat ve bağlılığın oluşmasında oldukça
etkili olduğu saptanmıştır.
Anahtar Kelimeler: Protez, Ortez, Sağlık Hizmetlerini Pazarlama, Müşteri Memnuniyeti, Satış Sonrası Hizmetler.
THE IMPACT OF AFTER-SALES CUSTOMER SERVICE ON SUPPLIER LOYALTY: A STUDY ON CUSTOM PROSTHETICS AND ORTHOTICS MANUFACTURING AND APPLICATION COMPANIES
Purpose: Investigating effect
on after-sales services on supplier loyalty, this study examined the effect of
after-sale services obtained by Prosthetics & Orthotics Manufacturing and
Application Centers from suppliers on supplier loyalty in the prosthetics and
orthotics market and also the importance of after-sales services of local and
international supplies on supplier
loyalty and customer satisfaction.
Method: In-depth review
method is preferred to collect the study data that includes experiences,
attitudes, views and complaints of business owners in above written market. Semi-structured, in-depth interviews were
conducted with business owners of ten Turkish Prosthetics and Orthotics
Manufacturing and Application Centers.
Results: The reasons for
engaging different suppliers are availability of prosthetic-orthetic materials
in same supplier, price options, reducing dependence on one supplier, providing
the clients with various brand options and accessing to different product
segments. Ottobock is the
longest-standing supplier. Word-of-mouth
communication is commonly preferred, while after-sales communication is
important to improve trust and loyalty. Stock issues are a major problem in terms of
supplier loyalty. Other loyalty-related
factors include applied technical training, campaigns with price advantage,
regular visits and product-related patient services. Local and international companies vary in
after-sales services in terms of institutionalization, bureaucratic processes,
and product quality.
Conclusion: Considering services
of suppliers provided to manufacturing companies, following factors are
significantly effective on loyalty and commitment to suppliers: after-sales
technical services; applied technical training; reliability of product and
service; delivery speed; periodical visits; commercial career of the supplier
(institutionalization, reliability, keeping promises, solution-oriented
approach) and campaigns with price advantage.
Key words: Prosthetics,
Orthotics, Health Services Marketing, Consumer Satisfaction, After-Sales
Services