Yatan hasta kalite algısının servqual temelli analiz ve kalite fonksiyonu yayılımı ile değerlendirilmesi: Eskişehir Devlet Hastanesi'nde bir uygulama
Tezin Türü: Yüksek Lisans
Tezin Yürütüldüğü Kurum: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye
Tezin Onay Tarihi: 2014
Tezin Dili: Türkçe
Öğrenci: ŞEYDA KAYA
Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Ezgi Aktar Demirtaş
Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu
Özet:Küresel dünya düzeninin getirmiş olduğu sıkı rekabet koşulları, maliyete verilen önemin artması ve değişen müşteri ihtiyaçları sağlık işletmelerini derinden etkilemektedir. Sağlık işletmesi olan hastanelerin de rekabet ortamında öne çıkabilmeleri için, kaliteli ve hastaların beklentilerine uygun hizmet sunarak hatta; hizmet tasarımlarını hasta beklentilerine göre yaparak hastalarını memnun edebilmeleri gerekmektedir. Bu anlayışı benimseyen hastaneler, hasta beklentileri doğrultusunda sundukları hizmetleri ile memnuniyeti ve devamında müşteri bağlılığını sağlayabilmekte; bu da hastanelere karlılık olarak geri dönmektedir.Bu çalışmada, Eskişehir Devlet Hastanesi Genel Cerrahi ve Dahiliye servislerinde yataklı sağlık hizmeti alan 320 hastadan "Yatan Hasta Memnuniyet Anketi"ndeki önermeleri 5'li Likert ölçeğine göre değerlendirmeleri istenmiştir. Veriler SPSS 16.0'a girilerek, algılanan ve beklenen hizmet kalitesi düzeyleri ile hizmet kalitesi boyutlarının SERVQUAL skorları hesaplanmıştır. Servisler algılanan kalite düzeyleri açısından birbiriyle karşılaştırılmış, algılanan kalite düzeylerinin demografik özelliklere göre anlamlı farklılıklar gösterip göstermediği ve hastaların hastaneyi tercih etme nedenleri incelenmiştir. SERVQUAL temelli analiz sonuçlarından hareketle hasta istek ve beklentileri belirlenerek, Kalite Fonksiyonu Yayılımı ile hastane yönetimine hizmet kalitesinin geliştirilmesine yönelik iyileştirme önerilerinde bulunulmuştur. Anahtar Kelimeler: Algılanan Hizmet Kalitesi, Beklenen Hizmet Kalitesi, Hizmet Kalitesi Ölçümü, Müşteri Memnuniyeti, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sağlık Hizmeti, SERVQUAL Modeli, Kalite Fonksiyonu Yayılımı, Kalite Evi