Bir aile sağlığı merkezinde hizmet kalitesinin SERVQUAL ve regresyon analizi ile değerlendirilmesi

---

Tezin Türü: Yüksek Lisans

Tezin Yürütüldüğü Kurum: Eskişehir Osmangazi Üniversitesi, FEN BİLİMLERİ ENSTİTÜSÜ, ENDÜSTRİ MÜHENDİSLİĞİ ANABİLİM DALI, Türkiye

Tezin Onay Tarihi: 2018

Tezin Dili: Türkçe

Öğrenci: MEHMET SAVAŞ

Asıl Danışman (Eş Danışmanlı Tezler İçin): Ezgi Aktar Demirtaş

Açık Arşiv Koleksiyonu: AVESİS Açık Erişim Koleksiyonu

Özet:

Tüm dünyada olduğu gibi ülkemizde de hizmet sektörü her geçen gün büyümekte ve gelişmektedir. Hizmet veren işletmelerin en temel amacı, rakiplerinden daha kaliteli bir hizmet verebilmek başka bir deyişle müşterilerin beklentilerine azami derecede cevap verebilmektir. Çünkü bir işletmeden hizmet alan müşteriler, almış oldukları hizmeti her zaman beklentileriyle karşılaştırmaktadır. Hizmet işletmelerinde kaliteyi belirleyen müşteri olduğundan, almış oldukları hizmetin kalitesini nasıl algıladıkları büyük önem taşımaktadır. Sağlığın, insan hayatının sürdürülmesinde, hayat kalitesinin artırılmasında ve aynı zamanda korunmasında çok önemli yeri olduğundan sağlık işletmelerinde diğer sektörlere nazaran hizmet kalitesi artık gereklilikten ziyade zorunluluk haline gelmiştir. Yapılan bu çalışmada, Eskişehir'deki bir sağlık merkezinden hizmet alan kişilerin almış oldukları hizmeti SERVQUAL (Service Quality) temelli bir anket ile değerlendirmesi istenmiştir. Yapılan değerlendirme sonrası elde edilen veriler uygun analiz yöntemleri ile değerlendirilmiştir. Algılanan hizmet kalitesi için SERVQUAL skorları hesaplanmış ve algılanan hizmet kalitesinin demografik özelliklere göre farklılık gösterip göstermediğine bakılmıştır. Sonrasında ise çeşitli regresyon analizi teknikleri kullanılarak genel memnuniyet seviyesi ile tavsiye etme durumuna etki eden sorular ve demografik özellikler belirlenmeye çalışılmıştır. Çıkan sonuçların, müşteri/hasta memnuniyetini arttırmak için kalite iyileştirmesi yapacak yöneticilere yol göstereceği düşünülmektedir.